ÜRÜNLER
Bir FMCG firmasında çalışıyorsunuz. Müşterilerinizle aranızdaki en önemli temas noktasını offline kanal; reyonlar ve raflar oluşturuyor. Pandemiye rağmen, tüketicilerin çoğunluğu halen satın alacağı ürünleri raf karşısında seçiyor. Değişen koşullarda ürününüzün raftaki performansını merak ediyorsunuz. Dolayısıyla markanızla müşteriniz arasında bir köprü görevi gören satış noktasını, aradaki ilişkiyi çözümlemek ve bu ilişkiden ürün grubuna spesifik içgörüler üretmek son derece kritik. Sizin için sahaya inerek raf ile alışverişçi arasındaki ilişkiyi etnografik yöntemle gözlüyoruz. Bulgularımızı derledikten sonra markanız özelinde ortaya çıkan shopper içgörüleriyle; SKU yönetimi (assortment), PoP uygulamalar ve kanal yönetimiyle ilgili bir rapor hazırlıyoruz. Ürettiğimiz raporu satış ve pazarlama ekiplerinin de katıldığı workshop eşliğinde tartışıyor ve aksiyon adımlarınızı tasarlıyoruz.
Perakende sektöründe çalışıyorsunuz. Müşterilerinize sunduğunuz deneyimin ne kadar önemli olduğunun farkındasınız. Çünkü müşteri deneyimi, rekabetteki en kritik ayrışma unsurlarının başında geliyor. Sunduğunuz deneyimi zenginleştirmenin yollarını arıyorsunuz. Deneyimi zenginleştirmek içinse müşterilerinize odaklanıp onların mağaza içi davranışlarından edineceğiniz içgörülere ihtiyacınız var. Sosyologlardan ve antropologlardan oluşan ekiplerimiz, alışverişçinizin mağaza deneyimini bütünsel olarak ele alıyor ve mağaza girişinden ödeme anına kadar müşteri deneyimini her anını gözlemliyor. Ulaştığımı bulguları derleyerek deneyimi zenginleştirecek içgörüleri keşfediyoruz. Bütüncül yaklaşımımız sayesinde müşteri deneyimini etkileyen her bir faktörün analizini yapıp optimum deneyim için gerekli aksiyon adımlarını öneriyoruz. Pazarlama ve satış ekiplerinin katıldığı bir workshop eşliğinde aksiyon planını ortaya çıkarıyoruz.
Satışta çalışıyorsunuz. Müşteriyi yerinde ziyaret ediyor ya da dışarıda yakalıyorsunuz. Sınırlı süre içinde müşteriyi ikna etmeniz ve satışı kapatmanız lazım. Sınırlı sürede müşterinin ilgisini çekmeli ve kafasında oluşan sorulara cevap vermelisiniz. Ortamın getirdiği etkiler ve müşterideki olumsuz algılarla baş etmeniz ve doğru zamanda benzersiz satış önermesini sunmanız gerekiyor. Bunun için müşterinin alternatifleri düşünmesine fırsat vermeden ondan “evet” cevabını almanız gerekiyor. Sosyolog ve antropologlarımız tam bu noktada devreye giriyor. Sıcak satış sırasında satış temsilcinize eşlik ediyor ve ürüne ve satış script’ine odaklanan satış temsilcisini fark edemediği, ihmal ettiği faktörleri sistematik olarak gözleyip not ediyor. Not edilen bulgular, sistematik olarak incelenerek satışı kolaylaştıran ve engelleyen faktörler deşifre ediliyor. Derlenen bulgular ile script’i optimize edecek ve satışı hızlandıracak içgörüler keşfediliyor. Keşfedilen içgörüler, satış yönetmenleri ve yöneticilerinin katılımıyla yapılan bir workshop’ta tartışılarak aksiyon adımları tasarlanıyor.
Satış gerçekleşti, ürün ya da hizmetin hayata geçmesi için müşteri ziyareti planlandı. Ürün performansı ve olumlu müşteri deneyimini garanti altına almak için sürecin pürüzsüzlüğü ve marka değerine önerisine uygunluğu kritik önem taşıyor. Ziyaret eden ekibin kıyafetinden hitabetine, operasyonel yetkinliğine kadar pek çok faktör deneyimi belirliyor. Bu noktada ziyarete katılan antropolog ve sosyologlarımız operasyonel sürece odaklanmış olan ekibin fark edemediği, ihmal ettiği faktörleri sistematik olarak gözleyip not ediyor. Not edilen bulgular, sistematik olarak analiz edilerek deneyimi oluşturan faktörler deşifre ediliyor. Derlenen bulgular ile satış sonrası hizmet akışı optimize edecek ve deneyimi geliştirecek içgörüler keşfediliyor. Keşfedilen içgörüler, bölge yöneticileri ve satış sonrası hizmet direktörlerinin katılımıyla yapılan bir workshop’ta tartışılarak aksiyon adımları tasarlanıyor.
Satış gerçekleşti, ürün ya da hizmeti müşteri tarafından kullanılmaya başlandı. Ancak hizmet akışında kesinti veya ürün performansında bir sorun var. Bunun için satış sonrası ekiplerin ziyareti planlandı. Satış sonrası hizmet için ziyaret edecek olan ekip markayı temsil etmesi ve yaşanan olumsuzluğu ortadan kaldırarak müşteri memnuniyetini ve marka imajını yeniden düzeltmesi gerekiyor. Ziyaret sırasında sorunun çözülmesinin yanı sıra, satış sonrası hizmet için ziyaret eden ekibin kıyafetinden hitabetine, operasyonel yetkinliğine kadar pek çok faktör müşteri memnuniyetini ve marka sadakatini etkiliyor. Bu noktada ziyarete katılan antropolog ve sosyologlarımız operasyonel sürece odaklanmış olan ekibin fark edemediği, ihmal ettiği faktörleri sistematik olarak gözleyip not ediyor. Not edilen bulgular, sistematik olarak analiz edilerek deneyimi oluşturan faktörler deşifre ediliyor. Derlenen bulgular ile satış sonrası hizmet akışı optimize edecek ve müşteri memnuniyetini artıracak içgörüler keşfediliyor. Keşfedilen içgörüler, bölge yöneticileri ve satış sonrası hizmet direktörlerinin katılımıyla yapılan bir workshop’ta tartışılarak müşteri kaybını engelleyecek ve sadakati artıracak aksiyon adımlarına çevriliyor.
Yiyecek ve içecek endüstrisinde çalışıyorsunuz. Menünüzdeki ürünlerin lezzeti kadar müşterilerinize sağladığınız deneyimin de önemli olduğunun farkındasınız. Gıda antropolojisi konusunda uzmanlaşmış antropologlar müşterilerinizin işletmenizde yaşadığı deneyimi gözlemliyor ve notlar alıyor. Topladıkları bulgulardan yapılan çıkarımlar, müşteri deneyimini haritalandırırken kullanılıyor ve müşteri deneyimini geliştirecek aksiyon adımlarının tasarlanmasını sağlıyor. Tasarlanan aksiyon adımları satış ve pazarlama ekiplerinin katıldığı bir workshop eşliğinde tartışıyoruz ve müşteri deneyimini iyileştirecek aksiyon planı ortaya çıkartıyoruz.
Lüks ürünler alanında çalışıyorsunuz. Sunduğunuz ürünün ne kadar özel olduğunun farkındasınız ve en az ürününüz kadar özel bir müşteri deneyimi sunmak önceliklerinizin başında geliyor. Sosyolog ve antropologlardan oluşan saha ekibi müşterinizle fiziki satış kanallarında kurduğunuz ilişkiyi mercek altına alıyor ve müşterinin mağaza içindeki deneyimini bütünüyle ele alıyor. Toplanan bulgular sistematik olarak analiz edilerek müşteri deneyiminin haritası çıkartılıyor, müşteri deneyimini daha rafine hale getirecek aksiyon adımları belirleniyor. Belirlenen aksiyon adımlarını pazarlama ve satış ekiplerinin katıldığı bir workshop çalışmasında tartışıyoruz ve kusursuz müşteri deneyimine giden yol haritasını çıkartıyoruz.